Администратор гостиничного хозяйства

Контингент обучаемых:
Граждане с 18 лет

Уровень образования:
Среднее специальное или Высшее

Длительность обучения:

72 академических часов

Уровень получаемого образования:

Повышение квалификации

Форма обучения:

Дневная, вечерняя, выходной день

По окончании выдаётся документ:

Удостоверение повышения квалификации

№

пп

Наименование дисциплин

1

Блок специальных дисциплин

1.1

Индустрия туризма, индустрия гостеприимства и их значение. Факторы развития индустрии гостеприимства. Технологическая инфраструктура размещения туристов. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства.

Правила предоставления гостиничных услуг:

• Основные положения.

• Информация об исполнителе.

• Договор на оказание услуг.

• Правила выбора дополнительных услуг.

• Порядок предоставления услуг.

• Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

1.2

Понятие, особенности и характеристика гостиничных услуг. Гостиничный продукт как комплекс услуг. Гостиницы: понятие, характеристики, системы классификации. Классификация отелей по уровню комфорта. Прочие классификации гостиниц. Классификация гостиниц в Российской Федерации:

• Основные определения.

• Требования, которым должны соответствовать гостиницы.

• Оценка соответствия гостиниц установленным требованиям.

• Типология гостиниц.

1.3

Функциональное назначение гостиниц. Лицензирование и сертификация гостиничных услуг. Стандартизация гостиничных услуг. Показатель качества гостиничных услуг. Качество услуг гостеприимства, как один из методов неценовой конкуренции на рынке услуг.

1.4

Службы гостиниц:

• Служба бронирования.

• Служба приема и размещения.

• Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда.

• Служба безопасности.

• Инженерно-техническая служба.

1.5

Профессиональная этика работников гостиничных предприятий. Клиенты гостиничных предприятий и их типы. Особенности контакта персонала отеля с клиентами. Основы взаимоотношений внутри коллектива гостиницы. Введение систем наград и поощрений за качественное обслуживание клиентов. Организационная структура гостиницы.

1.6

Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице.

• Бронирование (источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров).

• Типы бронирования.

• Подтверждение бронирования.

• Аннуляция бронирования.

• Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету.

1.7

Заезд, регистрация, размещение клиентов.

• Тарифы и скидки, применяемые в гостиницах.

• Встреча, приветствие гостя.

• Регистрация по прибытии.

Порядок регистрации иностранных граждан и лиц без гражданства:

Правила, осуществляющие миграционные данные учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации Российской Федерации.

Заполнение бланка уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания. Выяснение вопросов о кредитоспособности клиентов. Назначение номера. Вселение в номер.

1.8

Системы контроля доступа в помещения гостиниц.

• В 70-е годы.

• В 80-е годы.

• В 90-е годы.

• В 2000-е годы.

1.9

Обслуживание гостей во время проживания. Бизнес - центры. Сервис - бюро. Услуги питания. Обслуживание в номерах. Правила, предполагающие продажи. Требования к сотруднику службы обслуживания в номерах. Услуги прачечной. Услуги гиперактивного и платного телевидения в отеле.

2.0

Организация хранения личных вещей проживающих. Телекоммуникационные услуги в отеле. Организация отдыха и развлечений, а так же сопутствующих услуг в гостинице.

2.1

Выезд гостя. Порядок расчета за проживание. Порядок расчета за дополнительные платные услуги.

Виды и методы оплаты за предоставляемые отелем услуги:

• Оплата наличными.

• Оплата кредитными картами.

• Оплата по безналичному расчету.

• Оплата ваучерами.

• Экспресс-оплата гостиничного счета.

2.2

Основные обязанности сотрудников вечерней смены службы приема.  Ночная смена службы приема.

2.3

Инструкция о порядке работы с кредитными картами:

• Идентификация кредитного кассира.

• Определение подлинности кредитного кассира.

• VISA.

• VISA-Elektron.

• Dines.

• Maestro.

• Evrokard.

2.4

Основные признаки определения подлинности кредитных карт. Порядок проведения операций оплаты по кредитной карте.

2.5

Отмена авторизации. Возврат покупки и порядок оформления кредитных карт. Отчетность. Операции выполнения с помощью POS-терминала. Изъятие карты.

2.6

Конфликтные ситуации и их разрешение. Особенности ведения переговоров с представителями туристических фирм. Рисковые формы взаимодействия гостиниц с туристическими операторами. Безрисковые схемы работы гостиничных предприятий с туристическими операторами. Оформление договорной документации.

2.7

Средства размещения: понятия, особенности, виды. Предприятия питания. Типы и характеристика, особенности, технологическая инфраструктура питания туристов. Услуги предоставления питания. Экскурсионные услуги и услуги «встреча-проводы». Терминологический словарь.

2.8

Услуги по бронированию билетов и аренде транспортных средств.

• Бланки строгой отчетности.

• Требования.

2.9

Обозначения услуг размещения и питания, принятые в международной практике

• Виды питания.

• Категория номеров.

• Виды размещения.

• Виды номеров.

• Категория отелей.

• Прочее.

2.10

Должностная инструкция менеджера (администратора) гостиницы. Организация управления документацией на предприятиях гостиничного бизнеса. Управление документацией (документационный менеджмент). Составление и оформление организационно-распорядительных документов. Деловая переписка. Цели. Задачи, специфика маркетинга туризма и гостеприимства. Тест «Могу ли я быть менеджером гостиничного предприятия?».

 ВСЕГО:

24 академических часа

3

Блок самостоятельных дисциплин

3.1

Классификация средств размещения туристов

3.2

Заезд, регистрация, размещение клиентов.

3.3

Системы жизнеобеспечения гостиницы

3.4

Организация питания в гостиницах

3.5

Оформление договорной документации.

3.6

Выезд гостя. Порядок расчета за проживание.

3.7

Инструкция о порядке работы с кредитными картами

ИТОГО:

 14 академических часов

4.

Экзамен

ИТОГО:

  4 академических часа

5.

 Производственная практика

ИТОГО:

 30 академических часов

ВСЕГО:

 72 академических часа

6

Темы выпускных работ

6.1

Правила предоставления гостиничных услуг

6.2

Классификация отелей по уровню комфорта.

6.3

Службы гостиниц

6.4

Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице.

6.5

Обслуживание гостей во время проживания.

6.6

Организация отдыха и развлечений, а так же сопутствующих услуг в гостинице.

6.7

Управление документацией